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2021人民银行面试备考历年面试题(二十九)

2020-12-02 10:58:44  四川银行招聘  来源:四川银行招聘网 

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你是银行负责接电话的员工,近期行里出台了新制度,因此有很多群众打电话咨询。你认为你已经很有耐心了,但由于咨询电话太多,还是有的电话你没有接到,这也导致你被投诉。对此,你该如何处理?

【答题参考】

1.明确目标原则。遭到客户投诉,说明我的工作存在一定的问题,必须认真反思,积极改进。

2.查找问题。(1)我虽然很有耐心,但是面对大量的咨询电话,情急之下无意间会流露出急躁的情绪,缺少与客户的互动沟通;(2)自己对新制度了解不够全面深入,没有能够精准解答客户疑问。

3.提升服务质量。(1)仔细研究新制度,总结近期咨询电话中客户询问较多的问题。(2)钻研如何更好地解答客户疑问,并将客户问题反馈给新制度的执行部门,建议在网上对相关内容进行解释说明。(3)接听咨询电话过程中,注意保持良好的态度,以客户满意为目标,认真解答客户疑问。

4.总结预防。(1)向领导认真的做好总结反思工作,接受领导的批评处理。(2)今后遇到咨询电话持续较多,确实让我应接不暇。我会及时向领导反映,请求增派人手,从而更好地为客户提供服务。

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